 |
Кто такой специалист современного колл-центр медицинского учреждения?
Если руководители горячих телефонных линий технического обслуживания и разных сервисов, от заказа еды, до интернет-магазинов позволяют своим кадрам работать «на дому», а рабочие задачи сводятся к тому, что человек заучивает ответы с бумажки и ориентируется на них, когда разговаривает с клиентом, то практика подобного рода может оказаться неэффективной и даже опасной, когда дело касается пациентов медучреждений.
Каждый крупный частный медицинский центр ведет набор специалистов по-своему, и вот как это делают в ОАО «Медицина», одной из старейших Московских частных клиник:
Отбор кандидатов производится путем комплексной оценки персонала, основанный на использовании взаимодополняющих методик, ориентированный на оценку реальных качеств сотрудников.
Выделены 6 компетенций, важных в отборе кандидатов:
- Дисциплинированность
- Стрессоустойчивость
- Обучаемость
- Жизненная установка на помощь людям
- Способность устанавливать эмоциональный контакт
- Грамотная речь
Компетенции, по которым выбираются потенциальные сотрудники – лишь начало пути. Каждому будущему специалисту предстоит пройти серьезное обучение. Образовательный процесс администратора колл-центра длится 3-4 недели. За это время происходит ознакомление сотрудника со Стандартами, Рабочими и Должностными инструкциями, отделениями клиники, оперативной информацией. Проводится обучение программам, с которыми в дальнейшем необходимо будет работать. Вторая неделя обучения проходит на рабочем месте с куратором (наставником). Более углубленно изучается работа с оперативной информацией по различным отделениям. На третьей неделе идет активная работа с куратором по приему входящих звонков, изучение оставшегося материала и в конце недели проводится основное тестирование.
Ежемесячно администраторы клиники обрабатывают около 32000 звонков. При этом 82% звонков принимается операторами в течение 13 сек. CистемаCall-Back, установленная в 2016 году позволяет в кратчайшие сроки перезвонить пациенту, а процент потери звонков не превышает 2% в месяц.
О клинике
ОАО «Медицина»образовано в 1990 году. Это многопрофильный медицинский центр площадью 35 тыс. м2, включающий поликлинику, стационар, круглосуточную скорую медицинскую помощь и онкологический центр Sofia. Здесь работают более 300 врачей 67 врачебных специальностей. Это единственная клиника в России, аккредитованная по международным стандартам JCI. В 2012 году «Медицина» признана лучшей частной клиникой Москвы конкурсным жюри московского фестиваля в области здравоохранения «Формула жизни», организованного при поддержке Правительства Москвы и Департамента здравоохранения Москвы. Клиника сертифицирована по международным стандартам ISO 9001:2008, является призером европейского конкурса по качеству EFQM Awards 2012, лауреатом Премии Правительства РФ в области качества. Подробнее: www.medicina.ru
Контактное лицо: Дмитрий Муратов (написать письмо автору)
Компания: ОАО "Медицина" (все новости этой организации)
Добавлен: 07:04, 13.10.2016
Количество просмотров: 1
| От стресса спасёт «МИР», Тольяттинский государственный университет, 07:18, 17.05.2023, Россия |  |
| Магистрант Тольяттинского госуниверситета (ТГУ) Виктория Лесина стала финалистом конкурса «Моя страна – моя Россия» в номинации «Моё здоровье». |
| Кишечник и мозг: как бактерии помогают сохранить мозговую активность, AlfaBiom, 08:06, 15.05.2023, Россия |  |
| Сохранение активности ума не менее приоритетно в сравнении с сохранением молодости кожи и подвижности суставов. Для того, чтобы мозг не подвергался возрастным изменениям рекомендуется поддерживать физическую и когнитивную активности, а также сбалансировано питаться и поддерживать микробиоту кишечника. |
| Не худейте быстро: сколько можно сбросить за неделю без вреда для здоровья?, Академия врачей UniProf, 05:58, 14.04.2023, Россия |
| Весна - время, когда спортзалы открывают двери для всех, кто хочет привести свое тело “в летнюю форму”, а на просторах интернета появляются диеты и советы по потере веса. Но как правильно худеть без вреда для организма? Рассказала Инна Кононенко, к.м.н., врач-диетолог, нутрициолог. |
|
|
